“La niña nunca crece”.
El psicólogo José Luis García acaba de plantear una pregunta: en la película de Russell Crowe del 2001, «Una mente brillante», ¿por qué el renombrado matemático John Nash se da cuenta de relámpago de que algunas de las personas más importantes de su vida son en realidad producto de su imaginación? La respuesta es que en un momento de epifanía, recuerda que la joven hija de su amigo Charles se mantiene del mismo tamaño, año tras año. Ella nunca crece ni envejece. Ella no es real, y tampoco lo son algunos de los otros personajes que han estado afectando la vida de Nash.
Este pequeño momento de duda abre la puerta a una comprensión completamente nueva para Nash. Pero, ¿qué tiene que ver esta referencia cinemática con las actitudes hacia los clientes LGBTIQ + en la comunidad empresarial de Costa Rica? José Luis dice que eso es lo que busca cuando dirige un taller de inclusión para empresas, no busca transformaciones masivas en la forma de pensar de la gente: solo momentos de duda. Pequeñas realizaciones que podrían permitir conversaciones más fluidas entre compañeros de trabajo o cambios más importantes en el futuro.
Cuando José Luis—o los líderes de la cámara empresarial que organiza estos talleres de inclusión, la Cámara de Comercio Diversa de Costa Rica, o CCDR—interactúan con los líderes empresariales y el personal, esperan que todos los involucrados tengan un momento de apertura. Un momento para cuestionar las suposiciones que podrían afectar la forma en que tratan a sus colegas, clientes o incluso a sus familiares.
‘Ténganos lástima porque hemos pasado por mucho’
Julio César Calvo es el presidente de la CCDR, que fue creada en el 2015. Dice que la creación de los talleres de inclusión, en el 2017, surgió para promover la nueva cámara, pero también para abordar algunas de las oposiciones que enfrentó la cámara en sus primeros días.
Un poco de contexto: en el 2017, cuando comenzó a organizar sus primeros talleres de inclusión para el sector privado, Costa Rica estaba al borde de una discusión extraordinariamente vehemente sobre los derechos LGBTIQ + que tocó casi todos los aspectos de la vida nacional. El tema pasó a primer plano cuando la Corte Interamericana de Derechos Humanos dictó un fallo a favor del matrimonio igualitario en enero de 2018. Dos candidatos presidenciales con el apellido Alvarado, sin parentesco, pasaron de la parte trasera de la manada al frente debido a sus posiciones sobre el fallo, lo que provocó la segunda ronda electoral: Fabricio, un evangélico que dijo que sacaría a Costa Rica de la alianza de Derechos Humanos para eludir el fallo, y el eventual vencedor Carlos, el candidato que estuvo más visiblemente pro-LGBTIQ +. Todo esto es para decir que Julio César inició su esfuerzo justo cuando los temas de derechos LGBTIQ + estaban a punto de estallar en Costa Rica, polarizando un sistema político típicamente caracterizado por una convivencia amable.
Ese fue el telón de fondo de un esfuerzo por entablar conversación y reclutar aliados del sector privado en una nueva cámara.
“Iniciar la Cámara no fue fácil”, recuerda. “Había mucha gente que se oponía a la idea, que no creía en el proyecto. Así comenzamos los talleres: la gente tenía que entender la importancia de no discriminar por orientación sexual”.
Julio César impartió personalmente 35 talleres en el transcurso de tres años, financiados con los pagos anuales de los afiliados de la cámara, que comienzan en $100 para una empresa de hasta dos miembros. Trabajó con multinacionales y grandes empresas como Avianca y Thermo Fisher; destacadas empresas turísticas locales como el Parque Místico en La Fortuna; y pequeñas empresas turísticas como Restaurante Freddo Fresas, cerca del Volcán Poás. Las sesiones de dos horas analizaron las oportunidades que pueden resultar de mejorar el servicio al cliente para los clientes LGBTIQ + y hacer que la inclusión sea parte del ADN de una empresa.
María José León Vargas, cuya familia creó el Restaurante Freddo Fresas en Poasito de Alajuela, dice que el taller que recibió su personal en 2019 ha resultado en una mejora notable en la forma en que los miembros del personal hablan sobre las personas LGBTIQ + que encuentran.
“Se incursionó bastante en temas o conceptos que no siempre se tiene claridad con las diferentes preferencias sexuales o atracciones que sienten las personas», dice. “Llegamos a una audiencia bastante compleja, con señoras o señores que están en contacto con el público pero en una zona rural donde no siempre se hablan estos temas. El impacto que ha tenido en la empresa es saber… cómo manejar ciertos términos para referirse a [personas LGBTIQ+], ya que normalmente no se recibe ese tipo de educación. Sólo se recibió un taller y mejoraron con respeto a ese tema”. Solo recibimos un taller, pero ellos [el personal] mejoraron con respeto a ese tema».
Jorge Fallas, gerente del Hotel Alto Palomo y presidente de la Cámara de Experiencias Rurales, asistió a un taller en 2018. Dice que el impacto de los talleres es especialmente importante para iniciar un cambio en la recepción que pueden recibir los clientes LGBTIQ+.
“Resulta que el latino por chota o de burla, ver a una pareja del mismo sexo de la mano y dios libre darse un beso…” dice, dejando la frase en el aire. “Estos cursos o talleres o inducciones lo que provocan es un cambio en la mentalidad de la persona a nivel del servicio del cliente [hacia] empatía y respeto hacia las personas.”
Agregó que el énfasis de los talleres en los beneficios económicos de la inclusión ayuda a llamar la atención de los emprendedores.
“El servicio al cliente para todos tiene que ser de calidad”, comenta. “Por el tipo de sociedad en que vivimos, hay algunas personas que son [discriminatorios] hacia ese tipo de mercado [LGBTIQ+]. Lo que ha hecho Julio César muy atinadamente es indicarle a la gente que el ofrecerles servicios de calidad a estas personas… fideliza el mercado hacia el establecimiento turístico porque lo que van a hacer es recomendar.”
Julio César dice que este mensaje fue uno que comenzó a enfatizar al darse cuenta de que los talleres podían lograr más que expresar un mensaje de, como él dice, “Ténganos lástima porque hemos pasado por mucho”. El impacto económico del sector es real, especialmente en este momento de crisis para el turismo: “Los gays viajan un 47% más que los heterosexuales” y gastan más, dice.
“Dejamos el ingrediente de la lástima”, dice, reconociendo que los clientes LGBTIQ+ son “personas que aportamos a la economía, y que lo único que se busca es igualdad… No es cambiar tu religión… eso nadie puede decir nada ni cambiarlo. Esa persona cree lo que cree, y eso se respeta. Pero también mi orientación sexual hay que respetarla.”
Más específico, más interseccional
En 2020, con la visión de aprovechar el elemento de sensibilización de los talleres y agregar componentes diseñados para satisfacer las necesidades de recursos humanos y servicio al cliente, Julio César se dirigió a José Luis—cuya propia empresa, Prometeo Online, es una filial de la CCDR—para llevar el alcance de la Cámara al siguiente nivel. José Luis observó un taller y luego comenzó a trabajar en un nuevo enfoque que implementaría dos cambios importantes.
Una fue crear metodologías y contenido ligeramente diferentes para diferentes tipos de aprendices.
“El objetivo de la Cámara es que estos temas se conversen con todos, pero el discurso no es el mismo con el personal operativo que con los gerentes”, explica José Luis. Agrega que el personal de servicio al cliente necesita apoyo práctico para una mejor interacción con los clientes, mientras los gerentes a menudo necesitan aprender a manejar los conflictos que surgen sobre la inclusión. Él creó módulos que podrían usarse en estos diferentes niveles para satisfacer las necesidades comerciales.
El segundo cambio, impulsado por Julio César, fue ampliar el alcance de las capacitaciones para un enfoque interseccional. Ahora, los participantes discuten no sólo cómo servir e incluir mejor a la comunidad LGBTIQ + en sus negocios y bases de clientes, sino también a personas con discapacidades y personas de diversos orígenes.
José Luis dice que, ya sea que esté guiando a los empleados de servicio al cliente sobre cómo administrar sus interacciones con el público, o guiando a los gerentes o directores ejecutivos a través de mejores formas de abordar los conflictos entre los empleados, se enfoca en un concepto central: el respeto profesional.
“En nuestro grupo principal, nuestra familia, prevalece el amor”, dice. “En nuestro grupo secundario, la empresa, prevalece el respeto”.
Una de las primeras empresas en recibir el nuevo taller fue Thermo Fisher Scientific, cuyo personal participó en una sesión con José Luis el 17 de mayo. El gerente senior de recursos humanos de la empresa, Luis Paúlo Solano, dice que más de 50 personas participaron en el evento, denominado “Diversidad sexual: moda o realidad”. José Luis dirigió discusiones sobre temas que incluían sexo versus sexualidad, empatía y tolerancia, y sistemas de creencias en nuestra sociedad.
El índice de satisfacción de los asistentes fue del 92%, dice Luis Paúlo.
“El personal manifestó alegría y agradecimiento por este tipo de espacios que brinda la empresa para seguir educándonos y continuar derribando mitos y prejuicios”, escribió en un correo electrónico a El Colectivo 506. “Les pareció muy útil los tips de cómo manejar estos temas con los hijos, y entre colaboradores”.
Julio César dice que la pandemia, aunque obviamente afectó la capacidad de las empresas para participar en capacitaciones, también ha aumentado el sentido de pertenencia y responsabilidad de muchos empleados en el trabajo y ha despertado el deseo de un mayor diálogo y un mejor ambiente de trabajo.
“Las empresas [participantes] son visionarias en ese sentido porque precisamente como colaborador de una empresa, que además he pasado por la pandemia siendo colaborador de una empresa”, estoy más y más “interesado en los problemas reales de la empresa”, dice.
De cara al futuro
Julio César indica que una limitación que enfrenta su esfuerzo para mejorar el clima laboral de las empresas y el servicio al cliente para diversas bases de clientes es el contexto político del país. La capacitación en inclusividad para el sector privado tendrá un impacto mucho menor y, potencialmente, atraerá menos interés, si su contraparte en el sector público se debilita. Se refiere, por supuesto, a la cláusula de objeción de conciencia que se está considerando en la Asamblea Legislativa. Esta cláusula que permitiría a los servidores públicos no asistir a las capacitaciones de inclusión en curso; Julio César describe el esfuerzo por promulgarlo como «absolutamente bizarro».
La Cámara también reconoce que un cambio más amplio requiere apoyo institucional. Una publicación de abril de 2021 en la página de Facebook de CCDR mostró la tarde de Julio César con líderes de cámaras de turismo, guías y el ministro de Turismo Gustavo Segura, pidiendo la inclusión de temas LGBTIQ + tanto en capacitaciones como en promoción para el sector.
“Además solicitamos que la publicidad y mercadeo del ICT también incluya personas afrodescendientes, mujeres, hombres, personas trans, personas con discapacidad para abrir aún más la posibilidad de atraer turistas de diferentes nichos” dijo la noticia.
El psicólogo José Luis considera que el apoyo institucional es igualmente crucial, pero del lado del sistema educativo.
“La palabra mágica es la educación”, dice. “Tenemos que presionar a los políticos. Por otro lado, la educación, creo que los centros educativos deben preocuparse por la formación, más los padres, que eso fluya hacia los niños, y la formación de los docentes”.
María José, de Freddo Fresas, dice que cree que la Cámara podría lograr un mayor impacto con más talleres, y quizás más enfocados.
“De retroalimentación: talleres más enfocados, no solo un tema a nivel general”, aseveró. “Pero a pesar de que sea general sí funciona y es detallado. Llega el mensaje. Sí es importante que puedan impartirse más talleres y de esta manera ir educando un poco más a las personas.”
Luis Paúlo, de Thermo Fisher, dice que cree que la Cámara de Comercio Diversa necesita un mayor reconocimiento de nombre a nivel nacional.
“Pienso que la comunidad empresarial y el país no saben de la existencia de la Cámara; la enorme responsabilidad, visión y compromiso que han asumido en nuestra sociedad; y cómo las empresas multinacionales pueden apoyar activamente”, indica.
Luis Paúlo también dice que un próximo paso importante es comunicar a más personas en Costa Rica que la Cámara de Comercio Diversa es una filial de National LGBT Chamber of Commerce (NGLCC), que ofrece oportunidades que incluyen una certificación de «Empresa comercial propiedad de personas LGBT» que puede conectar a emprendedores LGBT con mayores oportunidades.
“A través de la Certified LGBTBE muchas personas pueden verse beneficiadas al ofrecer servicios de calidad”, dice Luis Paúlo.
